KI als Werkzeug, nicht als Selbstzweck
Im Interview erklärt Hendrik Hoffmann, warum KI bei der S-Com bewusst nicht hype-getrieben eingesetzt wird, weshalb der kulturelle Wandel entscheidend ist und wie sich Mensch, Prozesse und KI sinnvoll miteinander verzahnen lassen.
Hendrik Hoffmann ist Diplom-Informatiker und Bereichsleiter Experience Design & Technology bei der S-Communication Services GmbH. Er verantwortet die Schnittstelle zwischen Technologie, Nutzererlebnis und KI – also genau dort, wo die eigentliche Transformation in der Praxis stattfindet.
Pragmatismus statt Hype
Lieber Hendrik, ist es fair zu sagen, dass eure KI-Strategie eher pragmatisch auf den Businesserfolg gerichtet ist als hype-getrieben?
Ja, das ist so beabsichtigt. Wir wollen, dass Sparkassen im KI-Zeitalter weiter erfolgreich bleiben. Dafür muss das Geschäft im Fokus stehen. Wir glauben, dass KI keine allumfassende Assistenz ist, sondern ein hochspezialisiertes Werkzeug, das zusammen mit etablierten Methoden an vielen Stellen unsere Effizienz deutlich steigern kann.
„KI ist keine allumfassende Assistenz, sondern ein hochspezialisiertes Werkzeug.“
Hendrik, ihr habt ChatGPT früh für alle geöffnet. Was war die überraschendste Erkenntnis für dich daraus?
Wir sind diesen Schritt bereits vor über zwei Jahren gegangen. Ich war am Anfang von der Resonanz überrascht. In kürzester Zeit hatten sich fast alle Mitarbeiter freiwillig angemeldet und es gab eine überwältigende Nachfrage nach Schulungen. Beeindruckend finde ich die große Menge an kreativen Ideen und Lösungen, die bis heute entstanden sind.
Warum habt ihr euch für einen Bottom-up-Ansatz entschieden – und nicht ausschließlich für klassische KI-Governance von oben?
Wir sind beide Wege gegangen: Entwicklung einer KI-Strategie und gleichzeitige Bereitstellung der Tools. Der Bottom-up-Ansatz war ein Angebot, das von den Mitarbeitern sehr positiv aufgenommen wurde und dadurch erfolgreich war.
Transformation beginnt im Kopf
Was war der größte kulturelle Widerstand – und wie habt ihr den überwunden?
Generative KI erlaubt uns Dinge zu tun, die wir vorher nicht allein konnten. Ich kann zum Beispiel keine Bilder zeichnen – mit KI kann ich das jetzt. Nicht so gut wie professionelle Grafiker, aber in vielen Fällen ausreichend. Umgekehrt konnten Grafiker früher nicht programmieren – heute geht das ebenfalls mit KI.
Der kulturelle Widerstand zeigt sich immer dort, wo KI in die eigene Fachlichkeit eingreift. Genau hier beginnt aber die notwendige Transformation. Als Entwickler tippe ich künftig nicht mehr selbst Code ein, sondern koordiniere Agenten. Dieses Verständnis ist entscheidend, um Widerstände zu überwinden.
„Der kulturelle Widerstand zeigt sich dort, wo KI in die eigene Fachlichkeit eingreift.“
Inzwischen nutzt ihr verschiedene KI-Modelle und Systeme parallel, unter anderem euren AI-Buddy und die Content KI. Was steckt dahinter?
Der AI-Buddy ist unsere interne KI-Anwendung für Textchat, Agenten, Wissensmanagement und Bildgenerierung. Er bündelt verschiedene Modelle von OpenAI, Google und Anthropic in einer abgesicherten Umgebung und steht allen Mitarbeitenden zur Verfügung.
Die Content KI wurde speziell für die Medienproduktion der Internet-Filiale entwickelt. Sie generiert Texte und Bilder im Sparkassen-Styleguide und erleichtert insbesondere die Erstellung von Contentvarianten für Kampagnen.
Ihr nutzt unter anderem Gemini, Claude und ChatGPT. Nach welchen Kriterien entscheidet ihr, welches Modell für welche Aufgabe eingesetzt wird?
Die Modelle haben unterschiedliche Stärken und Schwächen. Kosten sind nur ein Faktor. Wenn wir beispielsweise KI zur Bewertung von Arbeitsergebnissen einsetzen, ist aktuell Gemini besonders geeignet, weil es sehr ehrliche Antworten liefert. ChatGPT tendiert eher dazu, alles positiv zu bewerten. Das kann sich mit zukünftigen Updates aber auch wieder ändern.
Die Content KI erlaubt euch mehr Varianz im Kampagnen-Setup. Welche Vorteile bringt das konkret für die Sparkassen?
Die Regionalisierung von Kampagnen wird deutlich einfacher. Hintergründe und lokales Umfeld lassen sich schnell anpassen und austauschen.
Von Use Cases zu echter Wirkung
Wie schmal ist der Grat zwischen notwendigen Richtlinien und kreativer Freiheit?
Die KI liefert immer kreative Ergebnisse – entscheidend ist die Qualität der Eingabedaten. Unsere Richtlinien stellen sicher, dass nur freigegebene und notwendige Daten verwendet werden.
Ihr nutzt euren AI-Buddy auch für sensible Aufgaben. Wie stellt ihr sicher, dass Fehler oder „Halluzinationen“ keine negativen Folgen haben?
Alle KI-Ausgaben werden validiert und freigegeben. Wir behandeln KI-Output grundsätzlich wie Nutzer-Input: Er kann unvollständig oder falsch sein und muss deshalb geprüft werden.
Mit Tools wie n8n geht ihr bereits in Richtung agentischer Prozessautomatisierung. Welche Effekte beobachtet ihr?
Wir sehen eine höhere Prozessqualität, weniger Fehler und optimierte Durchlaufzeiten. Als nächstes automatisieren wir Prozesse mit regelmäßigen Statusreports.
Eine Trefferquote von über 90 Prozent ist beeindruckend – wie lernt das System?
Der Schlüssel liegt im Systemprompt, also in der Handlungsanweisung für die KI. Wir geben sehr präzise Vorgaben. Wenn Fehler auftreten, passen wir diese an. Wir trainieren also nicht das Modell selbst, sondern steuern den Kontext.
Wie kombiniert ihr klassische, deterministische Prozesse mit generativer KI?
Das funktioniert sehr gut mit n8n. Die Software verbindet klare Prozesslogik mit KI-Komponenten.
„KI versteht unsere Ziele nicht, sie trifft keine strategischen Entscheidungen und sie ist nicht empathisch.“
An welcher Stelle bleibt der Mensch unverzichtbar?
Genau an diesen Stellen: Die KI versteht keine Ziele, trifft keine strategischen Entscheidungen und ist nicht empathisch.
Glaubst Du, dass sich das Human-in-the-Loop-Prinzip verändern wird?
Grundsätzlich nicht, ich bin allerdings gespannt, wo der Mensch im Loop künftig überall auftaucht.
Wird es in fünf Jahren noch klassische Kampagnen geben?
Ja, weil es weiterhin Menschen gibt, die wir klassisch ansprechen wollen. Gleichzeitig entstehen neue Zielgruppen: KI-Ökosysteme und die Assistenten der Endkunden. Dafür brauchen wir neue Formen der Ansprache.
